1. INTRODUCCIÓN

El mundo empresarial moderno es un universo vivo y en constante evolución. La aparición de nuevas tecnologías, la economía, las políticas nacionales e internacionales, las nuevas tendencias y hábitos sociales de un momento determinado, empujan a las organizaciones a orientar sus estrategias hacia los objetivos que les proporcionen una situación de ventaja en el mercado y por consiguiente una mayor rentabilidad.

Cada día es mayor el número de empresas que se van dando cuenta de la importancia que tiene el servicio en el éxito de su negocio. Esta nueva estrategia exige una gran coordinación y comunicación de todos y cada uno de los componentes de la empresa, condición necesaria para alcanzar los objetivos propuestos.

1.1. Significado de calidad en el servicio.

El cliente cada vez es más exigente, exige más prestaciones y además no se conforma con un producto de baja calidad.

El mercado actual es muy competitivo, los productos que venden las distintas empresas son muy semejantes así como los precios. El factor de diferenciación es el servicio al cliente.

El cliente no es un número, es un ser humano que quiere recibir un asesoramiento para tomar una decisión sobre que es lo que realmente necesita.

Las principales empresas de servicios pueden llevar a cabo un trabajo efectivo porque aplican los principios básicos de calidad. Esos principios, no están basados en promociones, dinero o normas de la Dirección, sino que constituyen el núcleo del servicio de calidad.

No es casual que las empresas hayan volcado sus esfuerzos en una constante tutela, investigación y respuesta hacia los intereses de los segmentos a los que sirve, no tan sólo poniendo en circulación los bienes y servicios que demanda la sociedad, sino yendo más allá, para asegurarse de que “todo el proceso de contacto con el cliente antes, durante y después de la contratación, responda a unos niveles de bienestar, seguridad y confort, que proporcionen en definitiva la satisfacción global de los individuos”.

Hay una expectativa que está por encima de todas las demás: los clientes quieren tener la certeza que la empresa elegida cuida de ellos.

Los clientes desean sentir que cada uno de ellos es importante para la empresa como personas; no les resulta grato un tratamiento estandarizado, ni un estilo encorsetado. Un “Buenos días” de alguien que no demuestra ningún interés por el cliente, lo único que transmite es “Ud. no me importa nada”.

Un estilo eficiente, pero aburrido y clínicamente frío puede producir respuestas operativamente correctas, pero defectuosas porque están vacías de sentido.

Los clientes visiblemente relajados y sonrientes cuando se les llama por su nombre, son indiscutiblemente el centro de nuestra atención y nuestro interés sincero por servirles.

Tom Peters, en un estudio sobre una de las más importantes empresas americanas, subraya el aspecto negativo de la falta de cuidado; lo llama el factor TDC (Thinly Desguided Contempt = Desprecio Apenas Disimulado): el estudio muestra cómo a veces el cliente es tratado con desprecio por empresas mediocres (no de forma dramática, pero si con la intensidad suficiente como para transmitirlo a los clientes).

Por ejemplo:

  • evitando mirar a la cara.
  • no diciendo “gracias”.
  • charlando con los compañeros mientras un cliente está esperando.

La estrategia de la empresa consiste en encontrar y desarrollar el/los servicio/s que permitan diferenciar y mantener competitivo el negocio.

Esto incluye unas características y perspectivas de un/os servicio/s específicos, que sean apreciados y sostenidos por los clientes.

2. FACTORES A TENER EN CUENTA.

2.1. La personalización del servicio.

Cada vez que atendemos al cliente estamos dando un valor añadido a nuestros productos y servicios, los personalizamos. Para lo cual es necesario que conozcamos:

  • El funcionamiento de empresa y sus procesos internos.
  • Quién es cada uno y la función que realizan.
  • El producto y los aspectos claves del servicio¬
  • Las incidencias y principales problemas que surgen en el diario.
  • Los clientes habituales.
  • La situación de la competencia en cuanto a productos y servicio.

Aunque dominemos nuestro entorno profesional, en ocasiones nos enfrentamos a situaciones inesperadas, propias de un entorno cambiante. La atención al cliente tiene la misión de resolver la situación con la mayor eficacia posible, actuando de modo rápido y práctico.

2.2. La percepción del servicio.

La atención al cliente si no es percibida por él no es efectiva, se trata de superar las expectativas del cliente haciéndole percibir un servicio personalizado. Se trata de hacer saber al cliente que nos hemos puesto en su lugar y hemos pensado como él.

Para ponemos en el lugar del cliente (empatía), debemos detectar cuáles son los momentos claves de interacción con el cliente.

El cliente tiene que ser: Reconocido. Tranquilizado. Comprendido Aceptado.

El no reconocimiento de sus propias necesidades puede conducir a una actitud de rechazo, a una percepción negativa de nuestro servicio o empresa; la consecuencia para nosotros seria la posibilidad de que el cliente cambie de proveedor.

2.3. El primer contacto

La recepción es un acto profesional, es un conjunto de técnicas; una actitud abierta que predispone a la bienvenida (Mentalidad empresarial que concierne a todo el personal y no sólo a las personas que trabajan en contacto con el público). La mentalidad de bienvenida supone un primer comportamiento que es el de la disponibilidad (un cliente/visitante debe ser siempre muy bien recibido).

2.4. Conjunto mirada sonrisa saludo

Seguir el conjunto mirada – sonrisa – saludo, no es suficiente con ver, es necesario mirar al cliente, la mirada tranquiliza al cliente, le hace sentirse seguro, el miedo a no ser reconocido puede provocar irritación y esto haría más difícil el futuro contacto.

La mirada supone un contacto que favorece la paciencia del visitante y facilita el contacto próximo.

EJEMPLO: Mirar a la persona que se acaba de incorporar a una fila de espera indica que tenemos en cuenta su presencia.

El comportamiento de unos influyen sobre el de los demás (la agresividad es contagiosa). La sonrisa es comunicación, se entiende, aumenta la paciencia del visitante y facilitará la posterior relación.

2.5. Ambiente de trabajo

El primer vistazo, se refiere a los locales, el local refleja el ambiente de la empresa, esta primera impresión influirá en el cliente, le hará crearse una imagen.

La organización y decoración contribuyen a tranquilizar y a valorar a nuestro cliente.

En caso de espera, hay que hacerla lo más agradable posible: sillones, iluminación, plantas, ceniceros, revistas actuales, son signos que serán memorizados por el cliente.

Durante el primer contacto se establece una comunicación primero visual y después verbal: la vestimenta y el comportamiento tiene que ser muy cuidados, es la imagen que reflejamos que forma parte de la función de la empresa, por ello han de transmitir competencia y conciencia profesional y seriedad.

2.6. Personalizar el contacto

Es un comportamiento: conocer el nombre del cliente, utilizarlo y hacer que el cliente sepa identificarnos, para ello utilizamos:

  • La tarjeta de visita del visitante o la ficha del cliente. Un indicador con nuestro nombre y función o citar el nombre de quién atiende telefónicamente.
  • La placa sobre la mesa.
  • Una placa en la puerta.

2.6.1. Comportamiento a seguir:

Reconocer al cliente, sonreírle, llamarle por su nombre pare crear un buen clima, invitar a exponer la razón de su visita o llamada para saber conducir el contacto.

Para ello debemos: Tener al día el fichero de clientes en el que anotaremos para cada nuevo cliente los detalles que permitirán conocerle mejor, nos permitirá la continuidad de una relación personalizada, anotaremos los elementos de cada nuevo encuentro o contacto.

3. ASEGURANDO LA CALIDAD.

3.1. El control interno

Una organización es una institución formada por un colectivo de profesionales a través de los cuales obtiene una determinada respuesta del público, les ofrece una imagen que origina en los clientes potenciales ciertas actitudes, que, a su vez, modifican el comportamiento hacia sus productos y hacia las personas.

Lo primero en lo que tenemos que pensar es que:

  • El cliente es la razón de ser de cualquier empresa. La comprensión de las necesidades del cliente es la única base firme del negocio empresarial.
  • El cliente nos hace un favor permitiendo que le prestemos un servicio o le ofrezcamos un producto.
  • El cliente satisfecho y leal es el principal activo de la empresa.
  • El cliente tiene la posibilidad y el derecho de elegir otros productos si no le prestamos un buen servicio.
  • El cliente es una persona con sentimientos, no un simple número.
  • El cliente crea nuestros puestos de trabajo y paga nuestros sueldos

Sin embargo, estos factores no son los únicos que crean imagen, hay otro grupo de aspectos que inciden en la idea que nos hacemos de una organización: sus instalaciones, la calidad de sus productos, sus plazos de entrega, su tecnología, incluso sus beneficios o su cotización en bolsa, crean imagen en los clientes, en los proveedores, etc.

La imagen de las empresas viene dada por su publicidad, por sus instalaciones, por su nombre y logotipo, por sus productos y servicios, y sobre todo, por la eficacia y profesionalidad de su personal en el trato con el cliente.

La imagen que una empresa ofrece a sus clientes potenciales provoca sentimientos de rechazo o aceptación y crea actitudes que modifican la conducta y la manera de comportarse ante las personas, los productos y las organizaciones.

En términos comerciales “la imagen positiva” es aquella que predispone favorablemente, es decir, crea confianza. Por el contrario, la imagen negativa es aquella que la frena.

3.2. Encuestas

Para desarrollar una estrategia de servicio que sea efectiva, el procedimiento más efectivo es escuchar debidamente a los clientes. Y por lo general, los clientes están perfectamente preparados para hablar, si las empresas están dispuestas a escuchar de verdad, escuchar algo más que las hojas de reclamaciones.

Las empresas tienen que buscar, de forma creativa, alguna manera de potenciar su conocimiento de todos los deseos, actitudes y preferencias de los clientes.

Para comprender los deseos del consumidor es necesaria una verificación personal de los comentarios recibidos. Hay que preguntar a los clientes cuál es la opinión que tienen sobre nuestro servicio. Los comentarios del cliente y su grado de satisfacción deben ser el objetivo prioritario de toda empresa que desee mejorar el servicio.

El empleado, también puede contestarse a ciertas cuestiones del cuadro siguiente:

3.3. Informe

Las fichas de informes son importantes para mejorar los servicios. Todos los grandes proveedores de servicio utilizan algún procedimiento para informar sobre el nivel de su servicio. Siempre deberá realizarse el control del servicio de la forma más sistemática posible.

Los informes servirán para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos marcados, en caso de que apareciese una desviación entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido, deberán introducirse mejoras.

Los datos que se toman en el informe se refieren a:

  • Persona de contacto/cargo ocupado.
  • Hora más adecuada para establecer contacto.
  • Compras efectuadas: fechas, cantidad y frecuencia.
  • Comentarios realizados.
  • Fecha acordada para el próximo contacto.

4. CICLO DE MEJORA CONTINUA

La empresa debe llegar a poder concretar las expectativas del cliente de una manera completa y concisa. Debe garantizar que se satisfacen las expectativas del cliente y que estas estén alineadas o se ajusten al producto/servicio/información que ofrecemos.

Para alcanzar un alto grado de calidad, en el trabajo es preciso, que todos en la Organización comprendan que:

  • El trabajo es un proceso en el que los empleados son tanto clientes como proveedores, formando una cadena.
  • Cada uno es cliente cuando obtiene productos/servicios o información de los otros miembros de la empresa o de una fuente externa.
  • Cada uno es proveedor cuando suministra productos/servicios o información a otros, dentro de la empresa o a clientes externos.
  • Cuando el proveedor hace correctamente las cosas está añadiendo valor al servicio.

Se trata de mejorar las relaciones y hacer que el trabajo fluya de una manera más regular.

En una organización dinámica y de calidad, cada profesional constata que al dar servicio sobresaliente a sus “clientes internos” está permitiendo que la empresa brinde un servicio sobresaliente a cada uno de los clientes externos.